一、总体要求

　　人民防空行政执法人员在执法过程中，应牢记为民执法、理性执法、文明执法、服务型执法理念，树立礼貌待人、真诚服务的意识，做到态度和蔼、语言文明、耐心细致、服务周到。

　　二、接待用语规范

　　1.“您好”、“请进”、“请坐”、“谢谢”、“再见”；

　　2.“请问您有什么事”、“您要办什么事”、“您要反映什么问题”、“您要找哪位”或“我能为您做些什么”；

　　3.“请坐，请您谈谈详细情况”、“请问您有什么资料吗”；

　　4.“请稍等，我记录一下”、“请稍等一下，我正在将您反映的事件进行登记”；

　　5.“请问您的姓名、职业、住址”、“请问您是否方便留下您的姓名和联系方式，以便我们向您回复”；

　　6.“对不起，让您久等了”、“对不起，我离开一会儿。请您稍等片刻，我马上就回来”、“对不起，刚才我没有听清楚，请您重复一遍好吗”；

　　7.“您的事我们一定会尽快办理”、“您的意见我们将认真对待和处理”、“您反映的问题我们将尽快研究并给您答复”；

　　8.“请稍等，我马上给您办理”、“请您先别着急，有什么事慢慢说”、“请您先等一下，我先看看材料”；

　　9.“这是法律规定，请理解和配合”、“请您仔细听我说，这事是这样的……”；

　　10.“别客气，这是我们应该做的”、“您的提议很好，感谢您对我们工作的支持”；

　　11.“这是回执，请您收好”、“请问您还有其他事情吗”；

　　12.“谢谢您对我们工作的支持”、“谢谢，再见”、“请慢走”。

　　三、执法用语规范

　　1.亮明身份：“您好！我们是XX省/市/县（市、区）XX（单位）的执法人员”；

　　2.出示证件：“这是我们的执法证件，请过目”；

　　3.说明目的：“您好，我们想了解（调查）以下XX方面的情况（事实）。请您介绍一下”、“现在对您（单位）XX方面的情况进行调查（检查），请予以配合”；

　　4.核实情况：“请问负责人是哪位”、“请出示一下您（单位）的有关证件”；

　　5.申请回避：“如果您（单位）认为调查人员对案件有利害关系或具有其他依法应当回避的情形的，您（单位）可以申请要求我们（其中一人或两人）回避”；

　　6.调查取证：“为查清事实，我们需要对现场进行实地查看、拍摄取证，并就XX事项向您进行询问，请予以配合且如实回答”；

　　7.核对笔录：“请您仔细核对一下现场调查笔录（询问笔录）的记录内容并签字，如果和您说的一致，请在下列空白处签上‘以上笔录我已看过，和我所说一致’，并签上您的姓名和时间”；

　　8.确认签字：“这里有一处书写涂改处，请您签名或按上您的手印”、“请您核实，如无误，请签字”；

　　9.事先告知：“您（单位）依法享有陈述、申辩权利，请在 XX月XX日前到XX（单位）进行陈述和申辩，逾期视为放弃陈述和申辩”、“您（单位）依法享有听证权利，如果要求听证，请在XX月XX日前向XX（单位）提出，逾期视为放弃听证权利”；

　　10.决定送达：“这是对您（单位）XX违法行为的《行政处罚决定书》，请您仔细核对。如无异议，请签字”；

　　11.告知救济权：“如果您（单位）对处罚有异议，可在收到《行政处罚决定书》起六十日内向XX（单位）申请行政复议，或在六个月内向XX人民法院提起行政诉讼”；

12.整改落实：“您好！我们是XX省/市/县（市、区）XX（单位）的执法人员，我们XX月XX日给您（单位）下达的《整改通知书》上所列您（单位）的XX违法行为，在规定期限内没有改正，我们现将对您（单位）采取XX的措施”。

本规范自2019年10月1日起施行。